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EG&A Blog
El arma secreta .... el servicio al cliente
El arma secreta… el servicio al cliente
El servicio al cliente, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para evaluar a una empresa.
Sin embargo uno de los mayores problemas que existen en nuestro país es la poca disposición de los directores de las empresas para ver el servicio al cliente como una estrategia más de marketing.
Muchos ven el servicio al cliente como algo que se da como el servicio post-venta, algo que siempre generalmente responde a una queja, algo que hay que reparar o cambiar; es decir algo que se relaciona con una venta ya consumada, no con las ventas que se generarán en el futuro.
Diversos estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio al cliente es más eficiente que el marketing para incrementar las ventas y a sus clientes. En nuestra sociedad que está orientada al servicio, la calidad en el servicio ha llegado a ser, para el éxito de las empresas, más importante (en muchos casos) que la calidad del producto.
Estuve unos días en Canadá y visite varias tiendas donde la calidad del servicio es de excelencia, una de ellas es la tienda de muebles IKEA, donde el servicio al cliente es de una calidad excepcional, también estuve en Montreal en el restaurante más antiguo de la ciudad que se llama Schwartz’s, donde después, de casi una hora de hacer fila disfrutas de su especialidad los “sandwiches smoked meat” donde cada semana preparan de 5 a 6 toneladas de carne, si estás por ir a Montreal no dejes de ir, no te arrepentirás, un servicio al cliente de sus empleados de primera, te asesoran en cuanto a lo que debes de pedir, te invitan a regresar y seguro que lo harás a pesar de las largas filas.
Estos son ejemplos de empresas prósperas donde han encontrado el arma secreta para crecer su negocio. El Servicio al Cliente. Son empresas que han comprendido que el marketing que hagan (folletos, prensa, radio, revistas, TV, página Web, etc.) acercará a los clientes a las empresas, después depende de los empleados de contacto directo con el cliente para que el cliente pase al negocio, se quede, consuma y regrese.
Para recordar:
El servicio al cliente es de personas, no de manuales.
Oscar Marcos Gómez
Consultor en Ventas y Servicio al Cliente
Service Quality Institute
www.crea.com.mx
mgomez@crea.com.mx
Skype: macosmx
Publicado por Oscar Marcos Gomez el 16th September, 2009 |
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